コールセンターのアルバイトに就いて4週目が終わりました。
この4週目は
大失敗あり(地雷踏んだカンジ)
強烈クレームあり(こっちも地雷踏みまくり)
のなかなか辛い一週でした。
肝心の「ご案内業務」に関してはおおむね正確に、かつそんなに時間をかけることもなく調べてお答えできるようになってきました。
また、地雷を踏みまくってるうちに、どこでスタッフのサポートを求めればいいかもちょっとわかってきて、適切にサポートを受けて頑張っています。
実際、ワタクシの今いるコールセンターは苦情を受けるためのコールセンターではないのですが、苦情の電話はかかってきます。
で、昔と違っていまは「カスハラ」という言葉があるくらいだから、あんまりひどいのはないだろう……と、私は高(たか)をくくっていました。
そんなの甘かったです。
もちろん、話をされてる方の怒りを鎮めつつ、うまく電話を終わりに持って行く技術はきっとあるんだと思います。
でもワタクシは全くの未経験であり、そういった技術がない。
いや、もしかして、その糸口くらいは自分の中に持っているかなとは思います。
ところがです。
お怒りになられている電話を聞いていると、そんな冷静な自分はどこかに吹っ飛び、どうしようもなくなります。
それがお怒り電話が終わらない理由の一つ。
(￣ー￣)
あと、ワタクシがこれまで働いてきた企業の流儀と、今委託を受けてやっているコールセンター業務の流儀とは違うところもあって、かつ、ワタクシ自身、その違いがよくわかっていないゆえ、おたおたしてしまっていて、それによりお怒りに更に油を注いでいる面も正直、あると自覚します。
(◎_◎;)
自覚しとるんかい！
そういったクレーム電話が長くなると、管理者というかサポートしてくださる方が、ワタクシと同時にその話を聞いて、「こう答えろ」みたいな言葉を教えてくれます。
その段階になるともうワタクシはまるで機械のようになり(なぜならもう自分自身は固まってしまっており、自力では一言も話ができなくなっている)、そのセリフをつぶやくのみ。
でもです。
ワタクシ自身は、お怒りになられてる方のお怒りはすごくよくわかるし、「もっともだ」と思ってます。
例えば、スマホをさくさく使えないことによって生じるイライラ。
サーバーがパンクして長時間待たないといけなかった時の怒り(それでも待ってなんとかなったならいいんだけど、待った上に期待した成果が得られないから、それなら最初から教えてよ！ ということになる)。
もちろん、何歳になろうがスマホの操作を地域で教えてくれてるとこに行ったり、雑誌の特集を見て覚えたりはできるわけだから、その「ちょっとしたがんばり」さえすれば扱えないわけはないと思います。
とはいえです。
スマホの扱いに苦戦しがちな高齢者の方々が育ってきた時代の風潮など鑑(かんが)みると、あながち自己責任と言い難いところもあります。
例えば、かつては女性は男性より賢くなってはいけないというか、そんな女性は良縁には恵まれないから、親も学校もそんな風に女子学生を育ててこなかったという背景があります。
これは、ワタクシの母親なんかもそうなんですけど、役所の小難しい書類(年金とか福祉関連とか)をなんで自分が処理しないといけないのかが腑に落ちないのです。
そんなの周囲がやってくれるもんでしょ、と思ってる。
でもそれは人生通じてずーーーーっと女性は知能や思考力より「生意気でないこと」「可愛げがあること」「容姿のよいこと」なんかが大事だったんですよ。
世間がそういう感じだったの。
それを、高齢になったとたん、あれもこれも如才なくできないことによって情報の面でも(今やインターネットが使えないと災害情報などの点でも置いていかれる)、実際の生活上でも不便なことが多くなってる。
電車の時刻もネットが使えればさっと調べられるけど、そうじゃなきゃ電話してとかになる。時刻表を買おうにも本屋も少ない。
電話対応も今は人員が減ってるし、なんならAIの自動返答のみ、になるともうスマホパソコン扱えなければ置いてけぼり。
子供が近辺にいないと助けてくれる人もなく。
その、人生を懸けたクレームでありますから、ワタクシは内心同情しています。
また、サーバーパンクによる不利益なんかも、冷静に考えればインフラというもんは、本当の安定供給に至るまでは時間が必要、ということなんだけど(例えば電気だって昔は今より停電になることが多かった)、それがうまく働かない時に、例えば別の方法(それこそ電話受付とか)なんかないわけだし。
実はワタクシの職場関連でも、苦情を受け付ける電話があるんだけど、そっちは有料。
それがまたお怒りに油を注ぐ。
厳しく言えばクレーム電話をかけてくる方は「世間知らず」なのだと思う。
でも、その「世間」が望むような人生を歩んできて、今突然に陥る苦境。
爪に火をともすように暮らして長年納税もしてきて、って考えたらそりゃ怒りも湧いてくるよね。
アプリのつくりが直感で使えないのもある(情報量の多いアプリは入り口があっちにもこっちにもあって、一体どこから入ったら自分の必要なページにいけるのかわかりにくいことも多いし)。
お怒り、ごもっともです……。
ワタクシは内心「本当にこの方のおっしゃる通りだ」と思って聞いていることが多いです。
ワンタイムパスワードを何分以内に入れろとか、大変です。
(ワタクシ自身は生体認証で楽してます)
まあ、教訓としては、人間、死ぬまで勉強を怠ってはいかんということですな。
最新の技術に触れて、時代にアップデートしてかないと自分が大変。
嫌がらんとChatGPTを使いこなせるようにならんといかんと思いました💦
仔羊おばさん
