出勤3日目。
ついに実際の業務につきました。
コールセンターでのコールスタッフです。
お問い合わせにお答えする業務です。
「誰かほかの人に代わって」と言われた×3回。
お怒りをかった×2回。
それが出勤3日目のワタクシでした。
原因はワタクシの実力不足です。あまりに手際も悪く、正解にたどり着けなかったため適確なお答えができませんでした。
適確な答えはオンライン上あるいはパソコン内にあり、そこに行きつければ答えられるはずなんですが、一体、どこをどう入ってそこに行きつくのかがまだわからないのです。
また、お客様からの情報に引き出しも本当にできていません。必要な情報を伺うにはどうしたらいいのかもわからないんですね。
研修でそれは教えてもらったんですが、実際の場面になると、まあ比喩的に言うと「迷路に迷い込んだネズミ」みたいにこっちに行ってこっちではない、あっちに進んであっちでもなかった、みたいに右往左往しています。
そうです。
ワタクシはダメスタッフの代表です。
本来なら実務に就かせちゃいけないレベルですね。
サポートスタッフはいて、サポートしてくれますけど、それでもだめです。
皆さんに有用なアドバイスをしましょう。
２つあります。
１．「このコールスタッフだめだな」と判断したら、そこで何も言わず(ほかの方に代わって、など言わず)電話を切り、またすぐかけ直すことです。
なぜなら、「ほかのに代わる」ことはないからです。
そばにいてサポートはしてくれますが、代わることはありません。これは昔ワタクシが通販とか接客とかやってた頃からの大きい違いです。
あくまでもアルバイトスタッフに対応をさせ続けます。ほかのスタッフにも代わるように指示されることはありません(でした)。
ですから、他のスタッフと話したければ「かけ直す」これが最もいい方法です(もちろんセンターの規模にもよりますが)。そうすると他のスタッフが応答に出てくる可能性が高いです。
２．AIが対応するチャットサービスが実は最も適確です。
今の(少なくともワタクシの今いる)コールセンターで、応答に当たってる者が答えるにはオンライン上或いはホームページ上あるいは資料に書かれているものを離れてご案内することはありません。
それらの情報をまんべんなく調べ上げ回答を編集するAIの方が人力よりよほど偏りがなく安心です。
ただ、回答はトラブルを起こすことのない、四角四面なものになります。
例えばピンジャック↓
ピンジャックの接触が悪くて音声が途切れがちな時に、模範解答が「ピンを正確にしっかりと奥まで差し込む」という文言になっていたら、その答えをずっと表示し続けたりします。「ほかのピンジャックを一度試してみる」とかも出てくるかもしれませんね。コールセンターのオペレーターも基本的にはそれ以外のいい加減なことは回答しません。必ずどこかに回答の基準が示されているものを参照して答えるのです。
でも友人なら、例えば「ジャックの根っこのとこの接触が悪くなってるかもしれんから一回ぐりぐり回してみたら」とかいういい加減なことを答える場合があります。いい加減だけど、もしそれできれいな音声になったら「とりあえずの応急処置には成功」します。
だから、ついつい人間に聞いてみたくなるんですよね。
まあ、コールセンターでわずか3日勤務してみただけのワタクシの今の感触です。
ご参考程度に。
あー早くも4日目が憂鬱。
仔羊おばさん
