カスハラについて、様々な現場でガイドラインのようなものの策定が進んでいるようです。
ワタクシは仕事を通じて、この「カスハラ」的なものに遭遇してきました。
店舗販売もおおむね10年に近い経験がありますが、店頭で「カスハラ」に遭ったかというと、その回数や比率は実はとても少ないです。
ワタクシが店舗で働いていた時は「ハラスメント」という概念のない昔でしたから、今で言う「〇〇ハラスメント」が横行してた時代だったのに、です。
ただ、日本語教師時代を通じても、本当に数少ない「カスハラ」経験は手痛いもので、定年後ワタクシが接客業に(また対人業務に)戻りたくない一つの大きな要因になっています。
カスハラまでいかなくても、めんどくさいクレームやどうしようもないクレーム、誰が悪いわけでもないけど起こってしまう問題、また、こちら側に落ち度があったところで上司は現場に「なんとかしろ」「こうしろ」と難題を押し付けてきたりします。主には金銭賠償は絶対にしたくないわけなんです。
で、「なんとかしろ」的な命令が下る。
お客様側にしたら、もう怒りがおさまらないわけで、対立構造ができあがります。
数は少なくても、本当にそういうのって困った問題で、それらの業務は辛く、解決までものすごい時間を要するので、ワタクシの記憶の中ではひたすらにしんどい記憶なのです。
いわゆる「カスハラ」で、最も困るのが、「ゆすりたかり」をはなから目的としているものです。
当初から店側会社側学校側の何らかの落ち度をもとに、お金ないしなにがしかのものを得ようとしている方の対処、本当に嫌でした。
個人として、帰りにどっかで待ち伏せされたらどうしよう……？という恐怖にさいなまれたことも正直にありましたよ。
そんなことがあった時に「社が社員を守る」企業かどうか、その企業の本質が見えるかな。
そんな隙を悪質な相手に見せてしまった社員に低い評価をして減給やその後の昇進に響くという現場も実際にはあったと思います。
本当は、末端の社員がそういう目に遭わないシステムを作っとかないといけなくて、それが整っていないがために問題が起きているのに、そういうことには気づかない。
そんな企業はワタクシの現役時代に少なくなかったです。
まあともかく、ごくごくそういうケースは少ないんですけど、もう二度と対人業務はすまい、と考えるほどその経験は痛く辛いものだといえます。
それゆえ「カスハラ」はそうそう見過ごせない問題だとは思います。
とはいえです。
市役所、区役所などになると、「いやでもちょっと待って」と言いたい気持ちがワタクシは湧いてきます。
どうしてその人がカスハラ行為に至ってしまったのかについて、他の企業などとは違って、プロフェッショナルなアプローチをぜひともしてもらいたいなと思うのです。
そもそも、本当に悪質な「ゆすりたかり目的」以外のカスハラは、ごくごく一般の常識人が起こしているわけです。
いち市民であるわけです。
怒ってしまう当人にはそれなりの理由があるものです。
でも、例えば
寝不足
お腹がすいていた
高齢化によるもの
など、生理的な原因が背景にある場合もありますし、
もっと言えば
生活が困窮している
すでに健康が失われた状態
過度なストレスで精神がやられている
などでも怒りっぽくなるケースもあります。
子育てや介護などでへとへとになってる場合もある。
上司にいじめられてる時にも人は怒りっぽくなりますよね。
お店だとかだと、そういった背景にまで踏み込んだ対処は必要ないかなと思いますが、
お役所の方々には可能な範囲で「なぜその方がカスハラ行為に至ったのか」についてプロフェッショナルな見方、対処のしかたをしてもらえればと思います。
まずは落ち着いてもらえるように、落ち着けるだけの時間や空間、あるいは後日改めての解決にもってけることが必要でしょうか。
なかなかそう理想的にはいかないでしょうし、役所の方も人間ですから、傷つけられていいわけではありません。
でも、市民区民町民村民にとって、役所は「生活を守ってくれる最後の砦」でもあります。
「カスハラ」が万一、何かのサポートを必要としている「困っている人」の可能性もあるわけだから、そういった場合には何とかサポートにつなげられるような行政サービスを期待したいものです。
長年納税してきた者の端くれとして、そういったことために税金を使ってもらいたい。
仔羊おばさん
